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(1)監(jiān)控工作采用現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)提醒，全程錄音，面對(duì)面的指導(dǎo)培訓(xùn)以及其他方法。

(2)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)模型的建立，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)將被即時(shí)的進(jìn)行綜合分析。

(3)提出清晰易懂的監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)值的定義解釋。

(4)質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)值和目標(biāo)要明確體現(xiàn)在各種質(zhì)量監(jiān)控休系的各個(gè)部分之中。

(5)系統(tǒng)中自動(dòng)生成的數(shù)據(jù)報(bào)表。

(6)清晰的體現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)督檢查分析的效果。

(7)6個(gè)月定期對(duì)質(zhì)齡監(jiān)控體系進(jìn)行升級(jí)。

(8)深入到個(gè)人層級(jí)的質(zhì)量效能跟蹤。

(9)與實(shí)際的質(zhì)量效能相比較的基準(zhǔn)值。

基準(zhǔn)值是指與國(guó)家、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或顧客建議相一致的明確數(shù)據(jù)或公式。

監(jiān)聽(tīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)是一種作為規(guī)范而建立起來(lái)的測(cè)量標(biāo)尺或尺度。對(duì)照控制標(biāo)準(zhǔn)，管理人員可以對(duì)座席人員的工作績(jī)效好壞作出判斷。沒(méi)有一套完整的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，衡量績(jī)效和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就會(huì)失去客觀的依據(jù)。因此，制定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)是監(jiān)控工作的起點(diǎn)。

1.制定標(biāo)準(zhǔn)的要求

標(biāo)準(zhǔn)怎樣才是有效的，即能在監(jiān)控過(guò)程中發(fā)揮應(yīng)有的作用。通常來(lái)說(shuō)，行之有效的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)需要滿足如下基木特性的要求。

(1)簡(jiǎn)明性

即對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的表述要通俗易懂，便于理解和把握。

(2)適用性

建立的標(biāo)準(zhǔn)要有利于監(jiān)控目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要對(duì)排一項(xiàng)工作的衡童都明確規(guī)定具體的衡量?jī)?nèi)容與要求，以便能準(zhǔn)確地反映客戶服務(wù)中心期望的工作狀態(tài)。

(3)公平性

建立的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能地體現(xiàn)協(xié)調(diào)一致、公平合理的原則。監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在所規(guī)定的范圍內(nèi)保持公平性，如監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)適用于每個(gè)客戶服務(wù)中心的成員，那就應(yīng)該一視同仁，不允許有特殊化。

(4)可行性

即標(biāo)準(zhǔn)不能過(guò)高也不能過(guò)低，要使絕大多數(shù)座席經(jīng)過(guò)努力后可以達(dá)到。因?yàn)榻�立�?biāo)準(zhǔn)的目的，是用它來(lái)衡量實(shí)際工作，并希望工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，所以，監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的建立必須考慮到工作人員的實(shí)際情況，包括他們的能力、使用的工具等。如果標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，座席將因根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)而放棄努力;如果標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，座席的潛力又會(huì)得不到充分發(fā)揮�？尚行缘谋O(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該要保持挑戰(zhàn)性和可達(dá)性的平衡。

(5)可操作性

即標(biāo)準(zhǔn)要便于對(duì)實(shí)際工作績(jī)效的衡量、比較、考核和評(píng)價(jià)。

(6)相對(duì)穩(wěn)定性

即所建立的標(biāo)準(zhǔn)既要在一段時(shí)期內(nèi)保持不變，又要具有一定的彈性，能對(duì)客戶服務(wù)中心發(fā)展的不同階段的變化有一定的適應(yīng)性，特殊情況能夠特殊處理。

(7)前瞻性

即建立的標(biāo)準(zhǔn)既要符合現(xiàn)時(shí)的需要，又要與未來(lái)的發(fā)展相結(jié)合。監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對(duì)座席行為的一種規(guī)范，它反映了管理人員的期望，也為座席提供了努力的方向。因此，制定出來(lái)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)將客戶服務(wù)中心當(dāng)前運(yùn)行的需要與未來(lái)發(fā)展的需要有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

2.制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程和方法

制定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇好關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)，然后再確定具體的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。

(1)確定監(jiān)控內(nèi)容

進(jìn)行監(jiān)控首先遇到的問(wèn)題是“監(jiān)控什么”，這是在決定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)之前首先需要妥善解決的問(wèn)題�？蛻舴�務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)和管理要實(shí)現(xiàn)的日標(biāo)是什么?如果我們簡(jiǎn)單定義為為客戶提供滿意的服務(wù)，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的整個(gè)過(guò)程就是我們要監(jiān)控的內(nèi)容。從純理想的角度看，管理人員必須對(duì)全部影響實(shí)現(xiàn)目標(biāo)成果的因素都進(jìn)行監(jiān)控，但這種全面監(jiān)控往往是不現(xiàn)實(shí)的，也是缺乏經(jīng)濟(jì)性的。管理監(jiān)控中更通常的做法是:選擇那些對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)成果有重大影響的因素進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。這樣，為了確保監(jiān)控取得預(yù)期的成效，管理者在選擇監(jiān)控對(duì)象時(shí)就必須對(duì)影響目標(biāo)成果實(shí)現(xiàn)的各種要素進(jìn)行分析研究，然后從中選擇出重點(diǎn)的要素作為監(jiān)控對(duì)象。一般，影響客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的有:

·職業(yè)規(guī)范要求

·服務(wù)技巧

·專業(yè)技能

上述三方面因素均是管理監(jiān)控工作的重點(diǎn)，但是在客戶服務(wù)中心的不同發(fā)展階段側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。

(2)選擇關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)

重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象確定下來(lái)后，還必須具體選定監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)，才能夠制定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。比如啤酒釀造企業(yè)中，啤酒質(zhì)量是監(jiān)控的一個(gè)重點(diǎn)對(duì)象，盡管影響啤灑質(zhì)量的因素很多，但只要抓住了水的質(zhì)量，釀造溫度和釀造時(shí)問(wèn)，就能保證啤酒的質(zhì)量。

基于此，在客戶服務(wù)中心中就要對(duì)這些關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)制定出明確的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。俗話說(shuō)，“牽牛要牽牛鼻子”，客戶服務(wù)中心監(jiān)控住了關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)際上也就監(jiān)控了全局。對(duì)關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)的選擇，一般應(yīng)統(tǒng)籌考慮如下兩個(gè)方面因素:影晌整個(gè)工作運(yùn)行過(guò)程的重要操作與事項(xiàng)，它們當(dāng)然是管理者應(yīng)該予以關(guān)注的方面:不是所有的重要問(wèn)題都作為監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)。通常情況下，管理者應(yīng)該選擇那些易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，這樣才有可能對(duì)問(wèn)題作出及時(shí)、靈敏的反應(yīng)。

結(jié)合客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)，同時(shí)考慮以上兩個(gè)因素，根據(jù)客戶服務(wù)中心監(jiān)控內(nèi)容的不同，我們認(rèn)為客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)主要有以下幾方面:

職業(yè)規(guī)范要求的關(guān)鍵控制點(diǎn)

關(guān)鍵控制點(diǎn)包括:開(kāi)場(chǎng)白、親切感、結(jié)束語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)等。

服務(wù)技巧

關(guān)鍵控制點(diǎn)包括:控制能力、傾聽(tīng)理解能力、處理問(wèn)題等。

專業(yè)技能

關(guān)鍵控制點(diǎn)包括:專業(yè)知識(shí)的掌握情況、系統(tǒng)操作能力等。

3.案例分析

表16-4為國(guó)內(nèi)某呼叫中心制定的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

注:(1)以上評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)滿分為50分。

(2)每項(xiàng)分值可依據(jù)工作不同階段的要求進(jìn)行調(diào)整。