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通話錄音可以讓呼叫中心管理捕獲到互動(dòng)的全部步驟，并與截圖、點(diǎn)擊次數(shù)和桌面導(dǎo)航聯(lián)系到一起。如果客戶的語氣十分明顯，管理者就能看出這名客戶是否在排隊(duì)等候坐席人員接聽電話。它還能追蹤在問題真正被解決之前客戶被轉(zhuǎn)接的次數(shù)。

通過呼叫中心電話錄音捕捉通話還能提供評(píng)估坐席人員表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。僅看坐席人員在一定時(shí)間內(nèi)處理了多少通話、有多少通話被棄置是不夠的，而是要重視與呼叫中心績(jī)效密切相關(guān)的坐席人員轉(zhuǎn)換率或者其他數(shù)據(jù)。管理者還需要評(píng)估在客戶沮喪不滿、提出挑戰(zhàn)性的問題或者無法在菜單數(shù)中查詢到客戶信息時(shí)，坐席人員如何回應(yīng)客戶的咨詢。

現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)對(duì)客戶滿意度的要求也隨之增加。隨著服務(wù)觀念深入人心，電話錄音功能已經(jīng)成為呼叫中心應(yīng)用中不可或缺的重要組成部分。錄音系統(tǒng)是提高呼叫中心整體服務(wù)質(zhì)量的有效工具。優(yōu)秀的呼叫中心錄音管理系統(tǒng)可以及時(shí)、快捷地向客戶傳達(dá)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶主動(dòng)、有效的服務(wù)，為有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策部門和管理者及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取各種相關(guān)信息。高效的全數(shù)字化的錄音設(shè)備，可以強(qiáng)化呼叫中心對(duì)各方面客戶服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度以及信息搜集和處理能力。

錄音系統(tǒng)除了能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核管理，在一些關(guān)鍵時(shí)候能夠發(fā)揮想象不到的作用。在銀行、期貨、證券業(yè)等行業(yè)，每一個(gè)服務(wù)電話的應(yīng)答與記錄都會(huì)成為資金安全和信譽(yù)的保障；在交通行業(yè)，每一個(gè)電話調(diào)度都關(guān)系到重大的安全責(zé)任；在餐飲、零售、快速消費(fèi)品行業(yè)，電話錄音記錄不僅記錄服務(wù)人員的服務(wù)過程和質(zhì)量，還給企業(yè)提高自身品牌價(jià)值和市場(chǎng)份額提供可改進(jìn)的依據(jù)。不僅如此，在一些法律糾紛上，錄音可以作為證據(jù)有效幫助責(zé)任明朗化。因此，錄音系統(tǒng)已成為目前呼叫中心建設(shè)過程中所不可缺少的內(nèi)容。

錄音系統(tǒng)錄下了每一次通話的全部?jī)?nèi)容，這其中包含了對(duì)電話進(jìn)行自動(dòng)全程錄音、按鍵選擇性錄音和通過音頻方式進(jìn)行聲控錄音，通話數(shù)據(jù)完整、清晰，并支持遠(yuǎn)程訪問，在客戶端和服務(wù)器端都可以通過監(jiān)聽功能對(duì)正在錄音的電話進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽。監(jiān)聽反應(yīng)速度靈敏，音質(zhì)良好，且具有完整可靠的文件管理、信息檢索、查詢和統(tǒng)計(jì)功能。找出錄音系統(tǒng)絕對(duì)的價(jià)值體現(xiàn)，會(huì)讓整個(gè)系統(tǒng)越發(fā)穩(wěn)定和完善，而呼叫中心錄音系統(tǒng)體現(xiàn)出的價(jià)值也逐漸被越來越多的呼叫中心用戶所認(rèn)識(shí)，從以往的配角逐漸變成主角。為那些給用戶提供更優(yōu)秀服務(wù)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)者保駕護(hù)航，這也是設(shè)備廠商在產(chǎn)業(yè)合作中的堅(jiān)定立場(chǎng)。