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    隨著旅游信息化建設的不斷發(fā)展，旅游呼叫中心作為一種現(xiàn)代化的服務方式，為加強政府公共服務智能、進一步改善旅游環(huán)境、更好地滿足國內外游客的需求提供了嶄新的平臺。
    旅行社通過建設呼叫中心，借助計算機、網(wǎng)絡、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術手段，整合旅行社內部資源，提升業(yè)務處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡的統(tǒng)一的服務窗口，還要與業(yè)務系統(tǒng)能夠進行高效的集成，形成以呼叫中心為調度中心、整合不同業(yè)務部門的業(yè)務流程，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認，訂單查詢，應收帳款管理，客戶關懷的閉環(huán)業(yè)務處理平臺，建成以呼叫中心為業(yè)務處理核心的旅行社客戶服務中心。
    旅行社引入呼叫中心平臺系統(tǒng)后，可以通過自動語音導航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、票務預訂、旅游投保等各項服務，還可以提供景點介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務，成為“電話導游”。
    旅游呼叫中心系統(tǒng)功能
    1. 自助服務 
    客戶致電旅行社首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。
    旅行社呼叫中心系統(tǒng)可實現(xiàn)的自助服務的主要內容有： 1) 旅行社的最新動態(tài)、活動信息、優(yōu)惠信息； 2) 旅游線路查詢； 3) 景點介紹； 4) 旅游保險險種查詢； 5) 旅游安全知識介紹； 6) 團體旅游、個人旅游等主要介紹； 7) 飯店、酒店等的介紹與推薦； 8) 旅行社俱樂部會員自助服務； 9) 自助傳真； 10) 政策法規(guī)查詢； 11) 投訴、建議等語音留言，等等。
    2. 自動通告 
    自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，旅行社店可發(fā)布的內容有： 1) 旅行社的最新動態(tài)； 2) 優(yōu)惠旅游品種與路線、促銷活動發(fā)布；3) 特別線路推薦； 4) 最新政策法規(guī)； 5) 合作伙伴信息，等等。
    3. 業(yè)務咨詢 
    業(yè)務咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、票務咨詢、費用咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、保險業(yè)務咨詢等等。
    4. 業(yè)務受理 
    呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。
    1) 旅游線路訂購； 2) 隨團旅游預約； 3) 包團旅游； 4) 航空、火車等訂票服務的咨詢與處理； 5) 客戶旅途中緊急救援； 6) 客戶旅途中事故申報與處理； 7) 客戶投訴備案與處理； 8) 客戶建議反饋； 9) 旅游險種的推薦與投保受理； 10) 客戶理賠，等等。 
    5、主動服務/客戶關懷
    旅行社客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。
    6. 客戶投訴與建議 
    通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。
    7. 統(tǒng)計報表 
    呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內容，為公司決策提供權威有效的數(shù)據(jù)。
    8. 擴展服務 
    旅游呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與旅行社自有的CRM、會員管理等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。