人人做天天爱夜夜爽2020_武松与潘金莲吃奶揉馒头_苍井空啪啪高潮喷水_色偷偷人人澡人人老妇人_日日噜噜噜夜夜爽爽狠狠片

(一)初始萌芽階段了
    客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)起源于20世紀(jì)80年代初企業(yè)在實(shí)際管理中提出的“接觸管理”策略，即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)聯(lián)系的所有信息。而在旅游業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念的產(chǎn)生可以追溯到這一時(shí)期，主要應(yīng)用于飯店業(yè)。當(dāng)時(shí)，由于國(guó)際飯店管理集團(tuán)進(jìn)入我國(guó)，在飯店的經(jīng)營(yíng)和管理中就引人了“客戶(hù)第一”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”和“客戶(hù)滿(mǎn)意理論”等一系列客戶(hù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念和思想，并在飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中建立了客戶(hù)資料管理功能，使飯店業(yè)成為我國(guó)企業(yè)界率先樹(shù)立“客戶(hù)導(dǎo)向”的行業(yè)。
    客戶(hù)滿(mǎn)意(customer satisfaction,簡(jiǎn)稱(chēng)CS)是20世紀(jì)80年代中期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)思想。其基本內(nèi)容是:企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求.盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括:
    .站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。
    .不斷完善服務(wù)系統(tǒng)。
    .十分重視顧客的意見(jiàn)。
    .千萬(wàn)百計(jì)留住老顧客。
    .建立與顧客為中心的相應(yīng)的企業(yè)組織;要求對(duì)顧客的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制。營(yíng)造鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍；組織內(nèi)部保持上下順暢的溝通。
    .讓執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)的分級(jí)授權(quán)。
     從理論上講，旅游企業(yè)尤其是飯店業(yè)如果真能做到令“客戶(hù)滿(mǎn)意”，那么就一定會(huì)達(dá)到吸引客戶(hù)和維系未來(lái)客戶(hù)的目的。客戶(hù)關(guān)系管理的目的也就是發(fā)現(xiàn)和培育并且保留住“真正的客戶(hù)”。所謂真正的客戶(hù)，是指和企業(yè)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶(hù)。把“雙贏”作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，“供”的一方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，“需"的一方回報(bào)以合適的價(jià)格。供需雙方發(fā)展的是長(zhǎng)期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系，顯然這樣的結(jié)果是“大家都滿(mǎn)意”，畢竟“雙贏”萬(wàn)是客戶(hù)關(guān)系管理所迫求的目標(biāo)。
(二)逐步顯現(xiàn)階段
    1985年，美國(guó)學(xué)者巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理論。西方關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，目標(biāo)是致力于建立顧客的忠誠(chéng)。它有別于傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)，能為顧客增加經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的和技術(shù)的附加值。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)更能把握住營(yíng)銷(xiāo)概念的精神實(shí)質(zhì)。公司不僅要達(dá)到顧客購(gòu)買(mǎi)的目的，而且要建立各種關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中人的關(guān)系，即營(yíng)銷(xiāo)的人文性，這從根本上說(shuō)比較靠近中國(guó)文化，因?yàn)橹袊?guó)文化重視從各種“關(guān)系”中去把握世界。而旅游關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指旅游企業(yè)和游客之間持續(xù)進(jìn)行的加強(qiáng)關(guān)系、共創(chuàng)價(jià)值的系列策略性活動(dòng)。
    20世紀(jì)80年代后期，隨著企業(yè)注重對(duì)每位顧客的研究，出現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)創(chuàng)立了先進(jìn)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，以便更好地了解顧客，為顧客提供其所需要的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)，加強(qiáng)同顧客的忠誠(chéng)關(guān)系，把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)管理和開(kāi)發(fā)，以創(chuàng)新的手段展開(kāi)軟件支持的全面顧客關(guān)系管理(CRM)。這一點(diǎn)更可能成為公司進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)調(diào)研、溝通、交易和售后服務(wù)的主要工具，開(kāi)發(fā)與管理數(shù)據(jù)庫(kù)的能力成為企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是基于信息技術(shù)的發(fā)展而提出的新的營(yíng)銷(xiāo)理念，即將市場(chǎng)細(xì)分到消費(fèi)者個(gè)體，根據(jù)其消費(fèi)習(xí)慣和需求特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。
    20世紀(jì)90年代初，客戶(hù)關(guān)系管理體現(xiàn)為包括電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)支撐、數(shù)據(jù)庫(kù)支持等資料分析的“客戶(hù)服務(wù)”。1996年，客戶(hù)服務(wù)發(fā)展為集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(call center)。呼叫中心，又稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來(lái)，呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶(hù)，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。呼叫中心通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬的各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標(biāo)。
    在我國(guó)，旅游呼叫中必是在1999年前后發(fā)展起來(lái)的。當(dāng)時(shí)中國(guó)旅游呼叫中心業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展前景頗不樂(lè)觀，除了部分大企業(yè)愿意在此進(jìn)行投資外，絕大多數(shù)中型企業(yè)根本沒(méi)有任何跡象會(huì)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)設(shè)備。
    根據(jù)CTI論壇年度研究報(bào)告，截至2004年年底，旅游行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模為0.9億元，總坐席數(shù)量為2 500多個(gè)。CTI論壇預(yù)側(cè)以后旅游業(yè)呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)的發(fā)展將會(huì)非常迅猛，呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將在旅行社客戶(hù)服務(wù)、酒店票務(wù)預(yù)訂、景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)、政府職能部門(mén)監(jiān)借管理等方面發(fā)揮了重要作用。