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1.流程及流程改進(jìn)的作用

建立起一種以流程為導(dǎo)向的企業(yè)文化，關(guān)注流程、關(guān)注客戶，并且持續(xù)優(yōu)化，以達(dá)到擁有最強(qiáng)的競爭力的市場地位。

2.流程及流程改進(jìn)的目的

　　·提升產(chǎn)品服務(wù)的效率、質(zhì)量、有效降低成木

　　·剔除錯(cuò)誤，防止錯(cuò)誤，避免造成公司損失

　　·以客戶需求為導(dǎo)向，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)

流程改進(jìn)前要作如下準(zhǔn)備。

(1)成立流程改進(jìn)小組，任命流程負(fù)責(zé)人，挑選小組成員;明確兩點(diǎn):哪些人應(yīng)該參與流程設(shè)計(jì)?誰應(yīng)該擔(dān)任流程設(shè)計(jì)的責(zé)任人?

(2)選擇關(guān)鍵流程點(diǎn)，進(jìn)一步明確流程改進(jìn)的重點(diǎn)、難點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)方法，設(shè)計(jì)改進(jìn)的模型。

(3)結(jié)合客戶需求和公司戰(zhàn)略，向員工傳達(dá)流程改進(jìn)目標(biāo)。

(4)得到組織保障、高層支持:

　　·設(shè)立公司層面的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)小組，并對(duì)各產(chǎn)品業(yè)務(wù)分設(shè)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行工作小組，明確職責(zé)，從公司的戰(zhàn)略角度出發(fā)，對(duì)流程建設(shè)與實(shí)施給予高度的組織體系保障和高層支持;

　　·特別強(qiáng)調(diào)IT與流程的關(guān)系，流程為本，IT支撐。IT的開發(fā)是基于實(shí)際的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，一方面，IT系統(tǒng)的應(yīng)用拓展了流程改進(jìn)的空間，推動(dòng)了流程管理的實(shí)現(xiàn):另一方面，流程為IT作用的發(fā)揮明確了方向，給出了IT作用發(fā)揮的準(zhǔn)確的作用點(diǎn)。目前對(duì)于公司全業(yè)務(wù)流程的梳理、優(yōu)化甚至再造，是IT系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)，IT是基礎(chǔ)，管理是目的，IT系統(tǒng)是手段。

(5)需要明確對(duì)哪些流程進(jìn)行優(yōu)化與設(shè)計(jì)

　　·模糊區(qū)域

　　·經(jīng)常出現(xiàn)問題的區(qū)域

　　·流程界限不清:崗位職責(zé)不清或多頭領(lǐng)異

　　·占用時(shí)間里最多的

　　·耗費(fèi)大量資源的

　　·回報(bào)率最高的

　　·客戶可見的

(6)流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)工作啟動(dòng)前的思想宣貫

統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，正確引導(dǎo)。統(tǒng)一認(rèn)識(shí)是推動(dòng)流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化的開始。推進(jìn)一項(xiàng)變革，要有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)集體，從決策層到管理層首先要在思想認(rèn)識(shí)上取得高度一致，才能取得行動(dòng)上的一致。針對(duì)公司員工的消極心理通過教育、宣傳、溝通等多種方式進(jìn)行正確引導(dǎo)。

(7)全力支持和強(qiáng)力貫徹

需要公司領(lǐng)導(dǎo)人全力支持和強(qiáng)力貫徹，因?yàn)樵诟母镞^程中會(huì)出現(xiàn)一系列的阻力，例如，由崗位調(diào)整帶來的部門精簡、人員下崗，由績效考核指標(biāo)帶來的工作壓力和收入減少，以及新業(yè)務(wù)流程在磨合過程中出現(xiàn)的部門沖突和不適應(yīng)等等，這些改革過程中的問題都需要通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力推進(jìn)，頂住來自各方面的壓力，把改革實(shí)施下去。