呼叫中心系統(tǒng)在實施績效管理前可以先從以下亮點做相應(yīng)的一些準備： 1.收集信息和數(shù)據(jù) 需要收集和了解的信息和數(shù)據(jù)應(yīng)該包括公司戰(zhàn)略和計劃，因為績效管理的最終目的是為了實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略和計劃，因此這點很重要。但是有時公司的戰(zhàn)略和計劃比較宏觀，看似和自......
廣州諾亞生物技術(shù)有限公司是一家生物高新技術(shù)企業(yè)，多年來一直致力于各類天然植物提取物、精細化工原料，醫(yī)藥原料，保健品原料，化妝品原料的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售。公司位于廣州市科學(xué)城，在自有研發(fā)力量的基礎(chǔ)上，依托科學(xué)城的人才、技術(shù)和科研優(yōu)勢，與多所科......
承擔呼入服務(wù)工作的 呼叫中心座席員 通常被稱為客戶服務(wù)代表(CSR, customer service representative)。CSR在呼入服務(wù)中所處的角色是比較被動的，特殊情況隨時可能發(fā)生，因此，對擔當呼入服務(wù)的座席員在心理承受能力和心理調(diào)控能力方面有比較高的要求。尤其對......
保護公司的利益和財產(chǎn)是每個員工的工作職責，員工應(yīng)該具備這樣的使命感，那么 呼叫中心 員工應(yīng)該如何保護公司的利益和財產(chǎn)的安全呢？ 1、使用者密碼的保密 所有的呼叫中心座席員應(yīng)對自己的電話登錄密碼保密，讓別的員工或部門知道是不允許的，違反者將會受到......
投訴是客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進措施。 呼叫中心座席員收到任何投訴均應(yīng)記錄投訴行為并進行編號。呼叫中心座席員應(yīng)盡可能處理客戶的投訴案件，如案件解決無須進一步的行......
1、來自用戶本身的要求 對于來自用戶本身的要求，處理流程應(yīng)根據(jù)事先規(guī)定。通常， 呼叫中心座席員 在滿足用戶要求之前，應(yīng)先驗證用戶的細節(jié)(如用戶姓名、ID號碼)，沒有驗證用戶身份之前，呼叫中心座席員不允許提供用戶的任何資料。 2、來自媒體/政府的要求......
VoIP (Voice over Internet Protocol)是一種以IP電話為主，并推出相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)的技術(shù)。VoIP最大的優(yōu)勢是能廣泛地采用Internet和全球IP互連的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更多、更好的服務(wù)。 VoIP可以在IP網(wǎng)絡(luò)上便宜的傳送語音、傳真、視頻、和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，如統(tǒng)一......
呼叫中心應(yīng)該在以獲得高水平的客戶滿意度為目標的前提下達到成本最低。 1、單位案例成本 可以通過提升員工技能水平，改善系統(tǒng)支持、提高流程效率等方而降低平均處理時間，以降低單位案例成本(cost per case). 一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗的員工處理客......
建立有效的知識庫，實現(xiàn)企業(yè)智力資源共享�？头碜鳛閷I(yè)客戶服務(wù)人員，對本企業(yè)或承包座席的企業(yè)的產(chǎn)品知識、價格策略、資費標準、服務(wù)承諾、銷售及維修政策、最新通知等方面應(yīng)有較好的掌握。但產(chǎn)品更新越來越快，營銷政策隨著市場在靈活變化，客服代表......
1、客戶滿意率 客戶滿意率(customer satisfaction rate)的數(shù)據(jù)來源可以是多方面的，如在服務(wù)結(jié)束時通過IVR系統(tǒng)提示用戶按鍵打分，或在網(wǎng)上聊天室或論壇提交調(diào)查問卷，也有許多公司聘請第三方的調(diào)查公司進行電話回訪。 影響客戶滿意度的因素有很多， 呼叫中心......
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