1.建立流程管理機(jī)制,監(jiān)控流程的有效執(zhí)行和持續(xù)優(yōu)化 讓流程真正被執(zhí)行、管理及持續(xù)的優(yōu)化起來(lái)!利用現(xiàn)有資源,QAPI(質(zhì)量監(jiān)督流程改進(jìn))團(tuán)隊(duì)對(duì)新流程進(jìn)行定期檢查、監(jiān)控,定時(shí)進(jìn)行會(huì)議溝通,QA在監(jiān)聽(tīng)電話過(guò)程中,需要對(duì)新流程特別注意,查肴所有操作的同事是否......
步步驚心環(huán)環(huán)相扣 參加過(guò)拓展訓(xùn)練的朋友都做過(guò)同樣的訓(xùn)練項(xiàng)目:大家同時(shí)將右手伸出,將一根細(xì)細(xì)的棍子放在大家的右手上。訓(xùn)練的要求就是大家聽(tīng)從教官的口號(hào)將木棍抬起或降落。這任務(wù)看似非常簡(jiǎn)單,但當(dāng)真正做起來(lái)卻發(fā)現(xiàn)非常困難,原因即在于人心很難齊備,看......
(一)初始萌芽階段了 客戶關(guān)系管理(CRM)起源于20世紀(jì)80年代初企業(yè)在實(shí)際管理中提出的接觸管理策略,即專門(mén)收集整理客戶聯(lián)系的所有信息。而在旅游業(yè),客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念的產(chǎn)生可以追溯到這一時(shí)期,主要應(yīng)用于飯店業(yè)。當(dāng)時(shí),由于國(guó)際飯店管理集團(tuán)進(jìn)入我國(guó),......
績(jī)效考核的目的是對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià),而這種評(píng)價(jià)往往是從工作的質(zhì)和量?jī)煞矫鎭?lái)衡量的。量的方面容易公正,因?yàn)橛袛?shù)據(jù)為證;而質(zhì)的方面較難衡量,畢竟是由人來(lái)操縱的。尤其是質(zhì)檢成績(jī)?cè)诳?jī)效考核中所占的比重較大,如果質(zhì)檢成績(jī)不能正確體現(xiàn)員工的工作表現(xiàn),那么整......
培訓(xùn)的目的是為了讓員工提升,想達(dá)成這個(gè)目標(biāo)取決于兩個(gè)方面:講師的講授和學(xué)員的學(xué)習(xí)。講師的講授包括課程設(shè)置的合理性和講師的授課技巧、表達(dá)能力、互動(dòng)性等;而學(xué)員的學(xué)習(xí)包括學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿和接受能力等。在這所有的要素中,學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿是最重要的。 那......
邏輯關(guān)系: 排班是通過(guò)人員和業(yè)務(wù)量的匹配以保證客戶需求能夠被及時(shí)受理,但是排班的過(guò)程不單單要滿足人數(shù)和業(yè)務(wù)的搭配,還需要考慮到人員之間的搭配。 不同性格員工的搭配,不同技能員工間的搭配,業(yè)績(jī)相同或者不同人員之間的搭配,員工和班次的搭配不同的搭......
成功溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息。就像我們的雙手,在一只手上我們想要陳述我們的觀點(diǎn),清晰公正有說(shuō)服力。在另一只手上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn),這是成功溝通必須的。 1.提問(wèn),收集正確的信息 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題,是成功......
溝通是人與人之間,人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。我們可以將溝通理解為一種信息的雙向甚至多向的交流,將信息傳遞給對(duì)方,并期望得到對(duì)方作出反應(yīng)的過(guò)程。溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì),目的和傳......
1.領(lǐng)導(dǎo)者是最重要的執(zhí)行主體 許多領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的任務(wù)就是制定戰(zhàn)略,而執(zhí)行屬于細(xì)節(jié)事務(wù)的層次,不值得自己費(fèi)神。這些領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的責(zé)任就在于描繪遠(yuǎn)景,制定戰(zhàn)略,至于執(zhí)行是下屬的事情,作為領(lǐng)導(dǎo)者只需要授權(quán)就行。這個(gè)觀念是絕對(duì)錯(cuò)誤的。相反,執(zhí)行應(yīng)......
信息高速公路是當(dāng)今社會(huì)的熱門(mén)話題,始作俑者是美國(guó)。其概念是1992年2月美國(guó)總統(tǒng)發(fā)表的國(guó)情咨文中提出的,即計(jì)劃用20年時(shí)間,耗資2000億一4000億美元,以建設(shè)美國(guó)國(guó)家信息基礎(chǔ)結(jié)(NII),作為美國(guó)發(fā)展政策的重點(diǎn)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基......
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