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呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2014-02-25
呼叫中心由四個(gè)部分組成：客戶(hù)端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)。 1．客戶(hù)端客戶(hù)端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線(xiàn)，就可將客戶(hù)端接入呼叫中心。目前，國(guó)內(nèi)常用的中繼線(xiàn)是：模擬中繼線(xiàn)、ISDN中繼線(xiàn)(2B+D)，E1中繼線(xiàn)(30B+D)。 2．呼叫控制......

呼叫中心客服務(wù)人員負(fù)面情緒的管理對(duì)策
2014-02-25
個(gè)人情緒管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，除了依靠員工本人進(jìn)行心理調(diào)適來(lái)減少負(fù)面情緒干擾以外，企業(yè)組織在解決員工負(fù)面情緒方面的策略和辦法很多。正面教育，思想認(rèn)識(shí)層面要搞通。堅(jiān)持正確的教育引導(dǎo)是樹(shù)立科學(xué)就業(yè)觀、處世觀和價(jià)值觀的基......

呼叫中心員工負(fù)面情緒成因分析
2014-02-24
對(duì)于人員密集型行業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度往往影響其本人在單位的工作心態(tài)、績(jī)效表現(xiàn)和就業(yè)周期，因此，客觀全面地研究員工對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀及成因，進(jìn)而找到提升員工滿(mǎn)意度的有效途徑，是企業(yè)培育員工忠誠(chéng)度和提高經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效率和品牌......

呼叫中心客服質(zhì)檢全視角
2014-02-21
質(zhì)量管理是客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重要板塊，而質(zhì)檢則是定義客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。在客戶(hù)需求多樣化、運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化的今天，我們對(duì)于客服呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)該有怎樣的深刻認(rèn)識(shí)？首先讓我們看一下，客服呼叫中心的質(zhì)檢應(yīng)該具有什么樣的職能。客......

呼叫中心之語(yǔ)音盲源分離技術(shù)
2014-02-19
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)需求的多樣化與個(gè)性化日益明顯，呼叫中心的熱線(xiàn)服務(wù)作為企業(yè)與客戶(hù)接觸的重要渠道起著重要的作用，也對(duì)呼叫中心熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量與系統(tǒng)支撐提出了更高的要求。智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用很好地解決了傳統(tǒng) 呼叫中心平臺(tái) 的熱線(xiàn)服務(wù)普遍存在......

呼叫中心運(yùn)營(yíng)提升優(yōu)化策略
2014-02-18
呼叫中心運(yùn)營(yíng) 要提升管理水平，使成本利用達(dá)致最優(yōu)化，基本上應(yīng)該從4個(gè)主要方面入手：合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間合理降低資源投入成本有效降低客戶(hù)聯(lián)絡(luò)總量合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間客戶(hù)聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間包括通話(huà)、話(huà)后處理、其它實(shí)時(shí)互動(dòng)、郵件處理、傳真處......

呼叫中心非正式組織管理
2014-02-18
或許你在呼叫中心會(huì)發(fā)現(xiàn)某些隊(duì)員特別要好，一群人會(huì)經(jīng)常聚在一起，甚至工作后經(jīng)常一起活動(dòng)，這些小群體或許就是非正式組織。這些組織的存在對(duì)呼叫中心的正式組織管理產(chǎn)生了影響，并且給呼叫中心的人員管理帶來(lái)了新的思考。呼叫中心行業(yè)通常是基于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)......

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理
2014-02-18
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)，就是充分發(fā)揮呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，如果是以為主業(yè)服務(wù)為目的，應(yīng)通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立企業(yè)形象，以此來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而如果是直接以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，就要通過(guò)拓展業(yè)務(wù)直接獲得利潤(rùn)。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，建立呼叫中......

呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)（KPI）
2014-02-17
目前呼叫中心越來(lái)越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)......

呼叫中心知識(shí)庫(kù)功能及作用
2014-02-17
呼叫中心知識(shí)庫(kù)就是對(duì)特定信息進(jìn)行分類(lèi)收集、合理存儲(chǔ)、智能查詢(xún)并可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。它是呼叫中心系統(tǒng)重要組成部分，是日常業(yè)務(wù)運(yùn)行的載體。一套健全的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，不但可以保證日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，還可以成為呼叫中心管理和業(yè)務(wù)拓展的得力工具。......

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