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一個(gè)卓越的呼叫中心建設(shè)的綱要
2014-03-19
呼叫中心建設(shè) 經(jīng)過十多年的發(fā)展，從技術(shù)的角度來說經(jīng)過了五代，目前正處于第六代呼叫中心發(fā)展時(shí)期。從效益的角度說，呼叫中心將會經(jīng)歷以呼入為主的建立語音為主的呼入平臺，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的、以呼出為主的建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務(wù)，還......

客戶服務(wù)通信系統(tǒng)的IT應(yīng)用，建立企業(yè)呼叫中心
2014-03-18
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，金融企業(yè)正面臨著如下挑戰(zhàn): 如何利用現(xiàn)代的技術(shù)為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度和忠誠度，提高銀行的競爭力，從而達(dá)到提高市場占有率的目的; 如何構(gòu)筑穩(wěn)定而又靈活的企業(yè)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，以快速響應(yīng)客戶的要求和市場需求的......

呼叫中心人力資源的系統(tǒng)化管理
2014-03-18
由于呼叫中心的人力資源調(diào)配將變得更復(fù)雜、更重要，人力編排管理員及主管可以利用不同的功能作出更靈活及適當(dāng)?shù)馁Y源配置安排。因此，人力資源系統(tǒng)必須同時(shí)具備如下功能。 1.資源計(jì)劃軟件采用儲存較長期的歷史資料(4年)作長期預(yù)測(1-5年)、短期預(yù)測(4星期)。......

呼叫中心排班管理分析
2014-03-18
呼叫中心是指由客戶服務(wù)代表通過電話為客戶提供服務(wù)，或者是向潛在客戶提供產(chǎn)品營銷的一個(gè)組織。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的服務(wù)意識、成本意識、市場意識越來越強(qiáng)烈，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)熱火朝天。呼叫中心運(yùn)營的終極目標(biāo)是優(yōu)服務(wù)、高質(zhì)量、低成本，人員成本......

企業(yè)該如何選擇呼叫中心
2014-03-18
企業(yè)該如何選擇呼叫中心？這應(yīng)該是絕大多數(shù)企業(yè)在選擇呼叫中心建設(shè)時(shí)所提出來的疑惑。企業(yè)選擇呼叫中心不僅要適合企業(yè)的發(fā)展，而且價(jià)格還不能超出預(yù)算，筆者認(rèn)為，要在這兩者之間平衡，就應(yīng)該選擇經(jīng)驗(yàn)豐富，產(chǎn)品性能穩(wěn)定的高性價(jià)比的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商。而......

呼叫中心運(yùn)營管理策略（二）
2014-03-18
6、在技術(shù)手段和人力資源之間建立一種有效的組合在呼叫中心，直接人工應(yīng)答客戶的來電需要逐步減少，其原因在于，大量的由座席人員處理的常規(guī)問題可通過技術(shù)系統(tǒng)很好地處理。然而，一種觀點(diǎn)認(rèn)為，良好的客戶關(guān)系維系中的一個(gè)重要而基本的現(xiàn)象是:在客戶需要或......

呼叫中心的運(yùn)營部門
2014-03-18
運(yùn)營部門的主要職責(zé)是負(fù)責(zé) 呼叫中心日常運(yùn)行，提供服務(wù)達(dá)到挽留和贏得客戶的日的，并開展電話行銷開發(fā)新客戶，同時(shí)對服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效的監(jiān)控。 1.運(yùn)營經(jīng)理的主要職責(zé) 呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他......

呼叫中心突發(fā)事件控制流程
2014-03-18
一、一般設(shè)備故障如發(fā)現(xiàn)PC設(shè)備故障，呼叫中心座席員應(yīng)向班長報(bào)告。班長安排呼叫中心座席員換至別的工作臺。呼叫中心座席員換至其他狀態(tài)正常的工作臺后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)重新登錄到電話上。班長應(yīng)記下故障情況，并在24小時(shí)內(nèi)通知指定的系統(tǒng)工程師，以保持設(shè)備......

呼叫中心常用的培訓(xùn)方法
2014-03-17
培訓(xùn)的效果在很大程度上取決于培訓(xùn)方法的選擇，當(dāng)前，呼叫中心培訓(xùn) 的方法有很多種，不同的培訓(xùn)方法具有不同的特點(diǎn)，其自身也是各有優(yōu)劣.要選擇到合適有效的培訓(xùn)方法，需要考慮到培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)對象的自身特點(diǎn)及企業(yè)具備的培訓(xùn)資源等因素。下......

詳談呼叫中心的彈性統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)
2014-03-17
1.識別團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的過程就像醫(yī)生看病人的過程一樣，先診斷，后開方，上一節(jié)中談到了如何診斷團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段，根據(jù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段，可以采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。 2.識別團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)尺度怎樣判定團(tuán)隊(duì)處于哪個(gè)階段?除團(tuán)隊(duì)的特征外，還可以從另外......

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