呼叫中心興起于20世紀(jì)30年代。20世紀(jì)90年代進(jìn)人中國。并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績。未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逮度將進(jìn)一步加快。并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢。 1、由技術(shù)推動轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動 呼叫中心能有今天的市場規(guī)摸。通信、計算機(jī), CTi等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的......
當(dāng) 呼叫中心 做到了運(yùn)營關(guān)鍵點之間的二維和三維管理后，就完成了 呼叫中心運(yùn)營管理 的中級階段，但這似乎還不能令我們自己滿意。玩轉(zhuǎn)運(yùn)營還需要有提升行動，當(dāng)將所有的運(yùn)營點都能夠融為一體的時候，運(yùn)營就能夠玩得轉(zhuǎn)了。 在這個階段我們不僅需要做到能夠?qū)⑺?.....
團(tuán)隊文化是體現(xiàn)在現(xiàn)場氛圍中的，團(tuán)隊文化會影響到團(tuán)隊中的每個人，在不同的文化影響之下會有不同的現(xiàn)場氛圍，而工作在不同氛圍中的人會實現(xiàn)不同的績效目標(biāo)。 互相鼓勵的文化會使現(xiàn)場形成積極上進(jìn)的氛圍，從而實現(xiàn)績效目標(biāo)。當(dāng)員工之間出現(xiàn)了基本一致的思維模......
流程設(shè)定清楚了，職責(zé)分工明確了，員工按部就班工作就可以了，省去了推諉與混亂，大家工作起來都輕松多了。這是從規(guī)則上給員工以行事的依據(jù)，讓員工的工作有據(jù)可依。 質(zhì)檢是對工作質(zhì)量的檢查，不單單包括錄音質(zhì)量，也包括現(xiàn)場表現(xiàn)。將現(xiàn)場表現(xiàn)納入質(zhì)檢成績，......
2012年8月8日2012助力深圳 呼叫中心 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展高峰會在深圳隆重召開，此次峰會由深圳呼叫中心行業(yè)協(xié)會主辦，中國電信深圳分公司協(xié)辦。 大會吸引了深圳及周邊地區(qū)的400多位呼叫中心的行業(yè)精英出席，會議圍繞新技術(shù)、新理念、新視野的主題，通過論壇和展會......
呼叫中心 解決方案主要包括接聽客戶的咨詢、建議、話務(wù)轉(zhuǎn)接、投訴、定單處理等各種客戶主動打入的電話，對于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)量控制工作的重要意義在于： 1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量 質(zhì)量控制工作(質(zhì)檢)是除培訓(xùn)、現(xiàn)場管理、績效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重......
客戶服務(wù)中心是計算機(jī)電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用，它由人工座席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。具體地說，就是在計算機(jī)的控制下，通過電話，支持用戶撥入服務(wù)功能，實現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。 客戶服務(wù)中心是企業(yè)對......
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)商業(yè)里，服務(wù)客戶的過程中企業(yè)或汲取到非常多對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品價值非常有益的信息和反饋，這在呼叫中心系統(tǒng)帶給企業(yè)的優(yōu)勢中，若能配合好這些信息、反饋而作出統(tǒng)計分析和執(zhí)行改善，則能為企業(yè)在呼叫中心系統(tǒng)的投資回報率中獲得可觀的飛躍！ 在當(dāng)前的信息......
IT項目的啟動和實施往往離不開一整套流程監(jiān)督檢控，項目成敗關(guān)鍵更凸顯出環(huán)節(jié)中戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的融匯交通，今天我們從5個方面淺談一下，啟動一個 IP呼叫中心 的項目有哪5個關(guān)鍵的方面需要考量和研究的。 第一面：規(guī)劃遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 又是一套將IT引向歧途的好辦法建......
400客戶電話系統(tǒng)是利用計算機(jī)電話集成(Computer Telephone Integration, CTI)技術(shù)建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也叫企業(yè)客戶服務(wù)中心或 呼叫中心系統(tǒng) 。這一中心的建立能讓企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括用戶咨詢、售后服務(wù)、查詢、訂購、......
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