呼叫中心 的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和 客戶關(guān)系管理 ，降低成本，達(dá)到客戶滿意，實現(xiàn)內(nèi)部價值，捕捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。 作為最前線的工作人員，呼叫中心座席員的工作職責(zé)是:......
天然氣公司始終堅持以國家政策為導(dǎo)向，以市場和百姓需求為宗旨，全心致力于管道天然氣的開發(fā)建設(shè)和燃?xì)饧夹g(shù)的應(yīng)用推廣。在市場拓展、管網(wǎng)建設(shè)、企業(yè)管理、技術(shù)設(shè)備等方面已形成強大的實力陣容和支持力量，力爭盡快將市場份額的迅速擴張和終端用戶數(shù)量的快速......
企業(yè)文化早在20世紀(jì)80年代中期興起，但并沒有受到企業(yè)的重視，但隨著市場經(jīng)濟的日益發(fā)展和企業(yè)之間的激烈競爭日漸加劇，越來越多的企業(yè)逐漸意識到，企業(yè)文化不僅僅是企業(yè)建立并保持長久競爭力的重要因素之一，同時也是一個企業(yè)成敗的關(guān)鍵。把部門員工的智慧......
呼叫中心的功能模塊分類 一、信令接入 由于從網(wǎng)絡(luò)地位來講， 呼叫中心 處于市話端局的地位，因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共電話網(wǎng)的信令方式。電話信令是電話網(wǎng)的神經(jīng)中樞，信令是各交換局在完成呼叫接續(xù)中的一種通信語言，如一個用戶要求呼叫，他必須......
在闡述呼叫中心能做什么之前，我們首先要知道什么是呼叫中心，要對呼叫中心的概念有一個基本的了解�？赡苡幸徊糠秩藢艚兄行氖且稽c都不了解的，甚至聽都沒有聽過，還有一部分人對呼叫中心的了解應(yīng)該是有一點片面，把呼叫中心純屬理解為電話服務(wù)，比如最常......
1.對恐嚇電話的處理 呼叫中心座席員在接到威脅生命或公司財產(chǎn)的恐嚇電話時應(yīng)保持冷靜，記下所有的細(xì)節(jié)，例如呼叫者的性別、打電話的時間、工作臺的號碼、談話的細(xì)節(jié)、特殊的情況和任何與客戶相關(guān)的信息。 呼叫中心座席員應(yīng)立即通知值班班長并收集各種各樣的......
投訴是客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進(jìn)措施。 呼叫中心座席員收到任何投訴均應(yīng)記錄投訴行為并進(jìn)行編號。呼叫中心座席員應(yīng)盡可能處理客戶的投訴案件，如案件解決無須進(jìn)一步的行......
呼叫中心的根本意義就在于它應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的利潤源泉，而實現(xiàn)這一根本性轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于管理措施的有效實施。在近幾年的發(fā)展過程中，企業(yè)往往將呼叫中心看成是一個由應(yīng)用軟件和硬件設(shè)備組成的信息系統(tǒng)，較偏重的是技術(shù)和設(shè)備等硬件因素，而很少研究如何有效地......
話務(wù)量預(yù)測由分析過往的話務(wù)趨勢開始，分析的內(nèi)容包括總呼叫量、人工臺話務(wù)最、人工臺接聽景、放棄率、接聽率與平均處理時間等。透過檢查過往的資料，便可以開始了解當(dāng)中一些共同的特點及模式，例如星期一是整個星期中最忙的一天，而每一年中的某一個月份又會......
風(fēng)險管理，不單單是 呼叫中心 的任務(wù)，是任何一個企業(yè)都必須面對而且必須優(yōu)先解決的問題。預(yù)防性質(zhì)的風(fēng)險管理，往往是保障企業(yè)順利運營的前提條件。 呼叫中心的潛在風(fēng)險，除具有企業(yè)共有的風(fēng)險類型之外，還有本行業(yè)所濤面對的獨特風(fēng)險。 在闡述風(fēng)險管理之前......
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