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呼叫中心質(zhì)量管理的方法
2019-08-01
質(zhì)量管理沒有通用標(biāo)準(zhǔn)的組織、流程和方法，需要根據(jù)每個企業(yè)的具體情況而定。質(zhì)量管理的動力和效果來自公司戰(zhàn)略的要求。具體的方式方法如何? 一、引入質(zhì)量管理工作小組概念及簡述其工作流程 TCS TEAM:一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測目標(biāo)在一起工作并取得......

闡述呼叫中心質(zhì)量管理的概念
2019-08-01
呼叫中心的質(zhì)量管理是生命線，這句話說明了質(zhì)檢工作的重要性。質(zhì)量管理不僅對運(yùn)營工作起到檢驗(yàn)的作用，也可以通過對存在問題的發(fā)現(xiàn)、檢查、改進(jìn)等工作對運(yùn)營實(shí)現(xiàn)提升作用。質(zhì)量管理工作不僅是發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是解決問題。即通過改進(jìn)和提升進(jìn)而提升團(tuán)隊(duì)......

如何控制客服中心成本？
2019-08-01
控制成本，首先必須有一個科學(xué)而詳細(xì)的計(jì)劃，而且這個計(jì)劃是基于科學(xué)分析的基礎(chǔ)上制定出來的。通常，成本控制可以分解為三個步驟。第一步:找出縮減成本的可能措施客戶服務(wù)中心最主要的業(yè)務(wù)就是和客戶打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或間接與......

淺談呼叫中心團(tuán)隊(duì)的類型
2019-08-01
根據(jù)團(tuán)隊(duì)存在的目的和擁有自主權(quán)的大小可將團(tuán)隊(duì)分成三種類型。問題解決型團(tuán)隊(duì) 自我管理型團(tuán)隊(duì) 多功能型團(tuán)隊(duì) 1.問題解決型團(tuán)隊(duì) 問題解決型團(tuán)隊(duì)的核心點(diǎn)是提高生產(chǎn)質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率、改善企業(yè)工作環(huán)境等。在這樣的團(tuán)隊(duì)中，成員就如何改變工作程序和工作方法相互交流，提出一些建議。成員幾乎沒有什么...

呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)的定義
2019-08-01
作為一個勞動密集型的行業(yè)，呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作非常重要。從客戶的角度講，良好的團(tuán)隊(duì)氛圍能使客戶的問題更快速、更高質(zhì)量的被解決�？蛻魺o論任何時(shí)候、以任何問題與呼叫中心接觸，感受到的都是熱情、一致的服務(wù)而不是互相推諉;從員工的角度講，融洽的......

呼叫中心監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)和技巧
2019-08-01
(1)監(jiān)控工作采用現(xiàn)場及時(shí)提醒，全程錄音，面對面的指導(dǎo)培訓(xùn)以及其他方法。 (2)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)模型的建立，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)將被即時(shí)的進(jìn)行綜合分析。 (3)提出清晰易懂的監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)值的定義解釋。 (4)質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)值和目標(biāo)要明確體現(xiàn)在各種質(zhì)量監(jiān)控休系的各個部分之......

理解執(zhí)行力的含義和應(yīng)有姿態(tài)
2019-08-01
我們經(jīng)�？吹�，一個完美的計(jì)劃卻帶來了令人失望的效果，這除了計(jì)劃的不合理因素外，還有一個重要的因素就是執(zhí)行力問題。在任何一個企業(yè)中，執(zhí)行力是一切工作的基本保證。因?yàn)檫@是任何目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要保證。無論是個人的執(zhí)行力還是呼叫中心團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力......

優(yōu)秀的基層客服主管如何煉成
2019-08-01
1.具有正確的觀念，心態(tài)和行為一位優(yōu)秀的基層主管必然是一位高執(zhí)行力的主管，而成為高執(zhí)行力主管的前提條件是具有正確的觀念，心態(tài)和行為。優(yōu)秀基層主管的條件: (1)嚴(yán)格自律 (2)對事不對人 (3)語出必行 (4)追根究底 (5)講究績效 (6)勇于承擔(dān)責(zé)任 (7)獎懲分......

如何進(jìn)行科學(xué)有效的投訴管理
2019-08-01
無論是自建型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免有客戶投訴的產(chǎn)生�？蛻敉对V率通常是評價(jià)客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)之一。隨著全民服務(wù)意識的加強(qiáng)、消費(fèi)者市場持續(xù)處于強(qiáng)勢地位，客戶更容易產(chǎn)生投訴行為。所以，進(jìn)行科學(xué)有效的投訴管理對于呼叫中心......

呼叫中心成本模型的發(fā)展分析
2019-08-01
企業(yè)之所以要建立一個客戶服務(wù)中心，是希望通過客戶服務(wù)中心來實(shí)現(xiàn)推動自身發(fā)展的多種目的。例如:幫助企業(yè)加快內(nèi)外部信息溝通的速度，增強(qiáng)客戶的一致性體驗(yàn)，提高客戶的滿意度和忠誠度，整合企業(yè)資源，開發(fā)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶的直接銷售等。但無論企業(yè)出于何種目的，客戶服務(wù)中心都是一個需要有...

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