對航空公司來說，呼叫中心既能擴大服務范圍，擴大公司影響，減少營業(yè)費用，又對穩(wěn)固航空公司最重要的客源-商務旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受航空公司提供的服務。......
呼叫中心常規(guī)呼出服務的業(yè)務應用主要包括:電話預約、建立數(shù)據(jù)庫、尋找目標客戶、推廣、市場調(diào)查、客戶回訪、客戶關(guān)系管理、賬單催繳等。具體的應用流程如圖所示。......
質(zhì)量管理的工具記錄的方法 檢查表 曲線圖 趨勢圖 柱形圖 質(zhì)量管理主要工具如圖16-1所示。 一、戴明循環(huán)圖 PDCA質(zhì)量管理工作循環(huán)的4個階段的內(nèi)容如下。 計劃階段((PLAN):經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標、項目和擬定相應的措施。執(zhí)行階段(DO):根據(jù)預定目標和......
質(zhì)量管理沒有通用標準的組織、流程和方法，需要根據(jù)每個企業(yè)的具體情況而定。質(zhì)量管理的動力和效果來自公司戰(zhàn)略的要求。具體的方式方法如何? 一、引入質(zhì)量管理工作小組概念及簡述其工作流程 TCS TEAM:一組人員為達到顧客完全滿意的可測目標在一起工作并取得......
呼叫中心 的質(zhì)量管理是生命線，這句話說明了質(zhì)檢工作的重要性。質(zhì)量管理不僅對運營工作起到檢驗的作用，也可以通過對存在問題的發(fā)現(xiàn)、檢查、改進等工作對運營實現(xiàn)提升作用。 質(zhì)量管理工作不僅是發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是解決問題。即通過改進和提升進而提升團隊......
控制成本，首先必須有一個科學而詳細的計劃，而且這個計劃是基于科學分析的基礎(chǔ)上制定出來的。通常，成本控制可以分解為三個步驟。 第一步:找出縮減成本的可能措施 客戶服務中心最主要的業(yè)務就是和客戶打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或間接與......
根據(jù)團隊存在的目的和擁有自主權(quán)的大小可將團隊分成三種類型。 問題解決型團隊 自我管理型團隊 多功能型團隊 1.問題解決型團隊 問題解決型團隊的核心點是提高生產(chǎn)質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率、改善企業(yè)工作環(huán)境等。在這樣的團隊中，成員就如何改變工作程序和工作方法相互交流，提出一些建議。成員幾乎沒有什么...
作為一個勞動密集型的行業(yè)， 呼叫中心 的團隊建設工作非常重要。從客戶的角度講，良好的團隊氛圍能使客戶的問題更快速、更高質(zhì)量的被解決�？蛻魺o論任何時候、以任何問題與呼叫中心接觸，感受到的都是熱情、一致的服務而不是互相推諉;從員工的角度講，融洽的......
(1)監(jiān)控工作采用現(xiàn)場及時提醒，全程錄音，面對面的指導培訓以及其他方法。 (2)統(tǒng)計數(shù)據(jù)模型的建立，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)將被即時的進行綜合分析。 (3)提出清晰易懂的監(jiān)測標準和標準值的定義解釋。 (4)質(zhì)量監(jiān)控的目標值和目標要明確體現(xiàn)在各種質(zhì)量監(jiān)控休系的各個部分之......
我們經(jīng)�？吹�，一個完美的計劃卻帶來了令人失望的效果，這除了計劃的不合理因素外，還有一個重要的因素就是執(zhí)行力問題。 在任何一個企業(yè)中，執(zhí)行力是一切工作的基本保證。因為這是任何目標得以實現(xiàn)的重要保證。無論是個人的執(zhí)行力還是 呼叫中心 團隊的執(zhí)行力......
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